本日のOLP（Ohkawa Learning Program)は顧客満足度向上を目的とした全7回シリーズの1回目でした。顧客満足度工場の取り組みは今更感のあることかもしれませんが、ここにきて再び注力しようと考えました。「ES(従業員満足)はCS（顧客満足度 ）に先立つ」を合言葉のようにやってきましたが、顧客満足の向上が思ったより進んでいないと感じていました。
自分が実際に感動したエピソードを共有
従業員さんたちが実際に体験した感動のエピソードをその場で発表してもらいそれをみんなで共有しました。
印刷会社の領域を超える努力が必要
その多くはサービス業で体験したことが発表されましたが、それら事例は全て会社の経営に参考になる話でした。
「全力でサポートします」の一言が決め手に
会社に通いながらの自動車教習所通いを検討していたAさん。問い合わせした１社目の教習所は極めて事務的な対応をされた一方でもう１社は「事情はわかりました。全力でサポートさせていただきます。」の一言。この人ことが圧倒的に心を掴み、後者を選んだのは当然だった。
「こちらで入れましょう」の一言と行動
いつも立ち寄るスーパーで従業員さんが体験したのはスーパーでのレジでのエピソードでした。
「レジ袋はどうしますか？」と言われ「マイバッグがあるのでいいです」と伝えるとレジの方は「ではこちらで入れましょう」と言って購入した商品をマイバッグに詰めてくれた、という話でした。レジでは店員さんにも並んでいる他のお客さんにも急かされているように思うことが多いですが、このサービスは何か心が温まります。お年寄り向けの「ゆっくりレジ」や「鈍行レーン」なんて言葉より思いやりを感じるサービスだと感じました。
他にも興味深いエピソードがたくさん！聞いているこちらもなんだかあったかな気持ちになりました。
おわり
