お客様からのクレームについて、弊社では経営改善会議という幹部社員の会議で決定された事項を、各部門リーダーを通じて、各部門のスタッフへ伝達していた。
ところが今年似たようなトラブルを2度起こしてしまった。
この状況を受け、今朝は不意打ちテストを行った。
2点のトラブルに関して各自、社内で使われている「改善報告書」に、原因から改善策、そして損失金額までを記入して見るというもの。
35分かけてみんなで記入した。
そしてその後、リーダーと担当者から内容の解説が行われた。
解説内容に基づき、自分が理解できていなかったことや、質問を出してもらうことに。
最初は手が上がらなかったが、1人、2人、と手が挙がるうちに、全員がコメントしてくれるようになった。
今回を通じてわかったことがいくつかある。
１つ目は、当たり前のことだが、全員に一定レベル以上に理解できるように伝えることは、とても難しいということ。どんなに説明しようと、そこにいくつかの創意工夫や想いがなければ伝わらない。ポイントは以下の3つ
①わかりやすい内容になっているか？
②伝える技術や方法は最良・最適か？
③伝える人は、伝える情熱・熱意を持っているか？
この3つが大切だ。
そして２つ目は「わからない」「知らない」を言える勇気と環境づくり
会社で起きていること、仲間に起きていることを他人事にせず、自分事にする。
この継続が自分と組織を強くする。
おわり
テレビ神奈川「神奈川ビジネスUp To Date〜大川印刷」
ビジネスブログランキング100選に参加中。
応援はアイコンをクリックお願いします！
↓
